Giải mật chuyện “con ruồi nửa tỷ” khuynh đảo đại gia Tân Hiệp Phát

Trước khi điểm mặt hàng loạt các sự vụ đang được giấu trong “phòng kín” của Tân Hiệp Phát, để rộng đường dư luận, trong bài viết này, bản báo chỉ xin được điểm lại những sự vụ lùm xùm gắn tên Tân Hiệp Phát, đang phải đối mặt với những yêu sách của khách hàng. Đáng nói, điều khiến cánh PV lấy làm lạ là hầu như đa số khách hàng đều không muốn giao sản phẩm có lỗi và hướng tới việc đòi Tân Hiệp Phát phải “hỗ trợ” cho họ những khoản tiền không tưởng. Có những trường hợp còn cố tình gây nhiễu dù không có sản phẩm hay tự ngụy tạo sản phẩm mắc lỗi, để rồi sau đó... xin lỗi.

Điển hình là một trường hợp đầy bất ngờ cho đại gia nước ngọt diễn ra ngay trong chính cán bộ của công ty này. Sự là một nữ công nhân công ty bao bì (ở Bình Dương) là vợ một nhân viên của công ty Tân Hiệp Phát có tên là C.. Trong một lần đi nhậu với bạn, C. đã bỏ con vít vào chai Number 1 rồi về đưa cho vợ. Nhận được chai nước, chị vợ lập tức liên hệ với Tân Hiệp Phát, đồng thời cũng báo ngay với một cơ quan báo chí “mật phục” và đăng tải bài viết về cuộc trao đổi giữa chị và đại diện Tân Hiệp Phát. Thế nhưng, khi báo đưa tin, anh C. đã chủ động đem nộp chai nước và xác nhận vợ anh nhầm nên đã đưa tin lên báo, kèm theo lời xin lỗi.

Ngày 11/2/2015, Tân Hiệp Phát nhận được thông tin về một khách hàng ở Châu Thành (Tây Ninh) – Chủ một quán cafe, phản ánh về một sản phẩm Number 1 gắn mác của doanh nghiệp này có vấn đề. Thế nhưng, khi đại diện Tân Hiệp Phát tìm gặp thì được vị khách hàng này cho biết đã có người của một hãng nước ngọt lớn đề nghị đưa chai sản phẩm này cho họ thì họ sẽ hỗ trợ làm mái hiên cho nhà chị. Vị này cũng bật mí, phía doanh nghiệp kia còn có ý “xiên xỏ” khi cho rằng Tân Hiệp Phát không lo được đời sống tốt cho nhân viên. Người chủ chai nước này cũng đề nghị phía Tân Hiệp Phát sớm có cách giải quyết để chị ta chính thức quyết định việc nhận lời làm mái hiên cho quán.

Chưa dừng lại, khoảng giữa tháng 3/2015, một khách hàng là chủ quán giải khát ở  phường 9, TP. Mỹ Tho (Tiền Giang) đã phản ánh đến đường dây nóng của Tân Hiệp Phát về một sản phẩm Number 1 khác gắn mác công ty “dính lỗi”. Ngay sau đó, phía Tân Hiệp Phát đã cử người đến tìm hiểu sự việc và nhận được đề nghị Tân Hiệp Phát hỗ trợ tiền thuê mặt bằng quán đến cuối năm (3 triệu đồng/tháng).

Trước đó, hồi đầu tháng 3/2015, Tân Hiệp Phát cũng nhận được thông tin một chủ quán ăn ở Mai Sơn (Sơn La), phản ánh về một sản phẩm Dr Thanh. Qua quá trình trao đổi và chia sẻ thông tin về quy trình sản xuất cũng như những nguyên nhân khách quan trong quá trình lưu thông vận chuyển có thể dẫn đến sản phẩm hỏng nhưng khách hàng không đồng ý và muốn bán lại cho công ty chai sản phẩm với giá 50 triệu đồng. Đồng thời vị khách này còn ra điều kiện nếu đến hết ngày 5/3/2015 công ty không giải quyết thì chị sẽ tự ý giải quyết. Sau đó, phía Tân Hiệp Phát liên hệ với nhân vật này nhưng chị ta vẫn giữ yêu cầu bán sản phẩm với giá 50 triệu đồng.

Một thông tin khác cho thấy, người chủ một điểm bán lẻ sản phẩm của Tân Hiệp Phát ở Bến Cát (Bình Dương) đã phát đi đề nghị 50 triệu đồng tiền ăn tết để đổi lấy chai nước Number 1 đang có vấn đề. Cũng với mức giá này, một khách hàng ở Mỹ Tho (Tiền Giang) đã đưa ra để đổi lấy một chai Number 1 có... “dị vật”. Còn nhiều trường hợp khác liên tục xảy ra trong tháng 3/2015 mà Tân Hiệp Phát chưa tìm được tiếng nói chung với khách hàng.

Vậy vì sao Tân Hiệp Phát luôn “dính” phải những rắc rối ở khâu giải quyết với khách hàng? Trong quá trình tìm hiểu, PV báo ĐS&PL nhận ra rằng, ngoài “điểm yếu” về cách ứng xử thông tin như đã đề cập trong các kỳ trước, Tân Hiệp Phát đang phải đối mặt với những yêu sách “khủng” của khách hàng mà không thể tìm được tiếng nói chung. Theo đại diện của doanh nghiệp này, có những trường hợp khi nhận được thông tin, phía doanh nghiệp đã tìm đến thương thảo và được khách hàng chấp nhận, song không ít trường hợp luôn vấp phải những phản kháng dữ dội từ phía khách hàng.

Nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, điểm yếu cốt lõi của Tân Hiệp Phát trong các sự vụ này là do chính cách làm của họ. Thay vì tìm đến kịp thời tư vấn cho khách hàng về góc độ tình và lý, đồng thời cập nhật thông tin nhanh tới dư luận về chất lượng thực sự của mình thì doanh nghiệp này lại tìm đến sự thương lượng, thỏa thuận nhằm “ém” thông tin về sản phẩm có gắn thương hiệu mình bị “phốt”.

Trả lời PV báo ĐS&PL, một doanh nhân khá nổi tiếng trên thương trường (xin được giấu danh tính – PV) cho rằng, thay vì cách lựa chọn như Tân Hiệp Phát, doanh nghiệp ông sẽ thương lượng và đồng ý đổi lại cho khách hàng một vài thùng sản phẩm. Nếu khách hàng không đồng ý mà vẫn kiên quyết đòi một số tiền lớn kèm theo những lời hăm dọa thì doanh nghiệp sẽ gửi văn bản cho khách hàng với nội dung: “Chúng tôi không có chai nước trong tay nên chưa thể khẳng định là sản phẩm của mình hay không? Tuy nhiên, chúng tôi thiện chí đổi lại cho khách hàng vài thùng nước giải khát, tức là có giá trị gấp nhiều lần chai nước mà khách hàng đã mua. Chúng tôi sẽ yêu cầu các cơ quan chức năng bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình trước những hành vi của khách hàng có nguy cơ làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp”. Văn bản này đồng thời được gửi đến cơ quan quản lý thị trường, công an và hội Bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương! Và sau đó, công ty sẽ theo dõi các hoạt động của khách hàng để có những phản ứng phù hợp!

Theo luật sư  Cao Văn Hoài, đoàn Luật sư TP.Hà Nội, luật pháp không cho phép bất cứ hành vi nào gây tổn thương đến người khác về sức khỏe, tính mạng. Về phía người tiêu dùng, khi sản phẩm có lỗi, gây thiệt hại cho họ thì có quyền yêu cầu nhà sản xuất phải bồi thường. Có rất nhiều hình thức bồi thường như hoàn trả, đổi lại sản phẩm, đền bù thiệt hại về sức khỏe, thậm chí còn phải bồi thường thiệt hại về tinh thần. Dĩ nhiên, người tiêu dùng phải chứng minh được thiệt hại thực tế, đồng thời chứng minh luôn thiệt hại đó có nguyên nhân trực tiếp là do chai nước có dị vật. Theo nguyên tắc về trách nhiệm dân sự, muốn được bồi thường bao nhiêu, thì phải chứng minh thiệt hại bấy nhiêu.

Tuy nhiên, cũng theo luật sư Hoài, đã có nhiều vụ tranh chấp giữa Tân Hiệp Phát và người tiêu dùng, nhưng hầu như chưa thấy người tiêu dùng nào thực hiện được như trên. Thay vì điều đó, họ lại đưa ra những yêu sách về khoản tiền lớn. Điều đó chắc chắn không được chấp nhận trong một xã hội văn minh thượng tôn pháp luật. Và đương nhiên Tân Hiệp Phát sẽ không chấp nhận chi ra những khoản tiền phi lý đó.

Không chịu “chung chi”, cộng với thái độ thiếu cởi mở với khách hàng, trong khi lại mong muốn sự vụ được “dập đi” êm thấm, Tân Hiệp Phát tự đưa mình vào ngõ cụt khi các vụ việc vỡ lở. Tân Hiệp Phát hoàn toàn có quyền không đồng ý bồi thường số tiền đó, thậm chí không bồi thường nếu người đó thông tin sai sự thật, và có quyền khiếu kiện về tội thông tin sai sự thật, nhưng cái cách họ đối diện nó như vừa qua đang trở thành tấm rào cản lớn nhất để dư luận tiếp cận với sự thật.