Sau hơn 1 năm triển khai, hoạt động chuyển mạng giữ số đã trở thành cuộc chiến khốc liệt giữa các nhà mạng viễn thông. Thay vì nâng cao chất lượng, có nơi lại giữ chân khách hàng bằng cách nhũng nhiễu, “gài bẫy” để từ chối. Và khi những văn bản, cuộc gọi khiếu nại không được trả lời thỏa đáng, một kiểu “cò dịch vụ” đang sôi nổi khắp các diễn đàn, tiềm ẩn rủi ro “tiền mất tật mang”.
Khách hàng liên tục kêu khó khi muốn chuyển mạng. |
Chuyển đi vì “ghét cái thái độ”
Nhớ lại thời gian chạy đôn chạy đáo để chuyển từ mạng MobiFone sang Viettel, anh Nguyễn Trí Hưng (32 tuổi, ngụ TP.HCM) vẫn còn bức xúc vì sau 1 tuần với 4 lần đăng ký, chạy qua chạy lại hai bên cửa hàng và nhiều cuộc gọi lên tổng đài thì mới được chuyển mạng. Anh Hưng tường thuật với PV ĐS&PL: “Như trường hợp của tôi, nhân viên bảo rằng “trước đây đăng ký thông tin người khác nên bây giờ cần người đó ra cửa hàng”. Điều này hết sức vô lý, giống như đã mua nhà của người khác và đã hoàn thành thủ tục giấy tờ nhưng khi bán đi phải hỏi ý kiến người chủ trước đây”. Từ đó, anh Hưng đã chia sẻ kinh nghiệm trên một diễn đàn là cần kiểm tra kỹ thông tin đăng ký chính chủ của mình đã chính xác hay chưa, phải bổ sung cho xong. Đặc biệt, nếu phải tới cửa hàng, người dùng cần đọc kỹ các tờ giấy nhân viên đưa ra, xem có dòng nào bắt cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài không. Vì hiện tượng đăng ký sim mới hay cập nhật thông tin có điều khoản “cam kết sử dụng 3 năm” khiến khách hàng “bút sa gà chết” là rất phổ biến.
Hay như anh Nguyễn Văn Hiếu (ngụ tỉnh Thái Bình) cũng không ít gian nan. “Đang là khách hàng của VinaPhone, tôi đến cửa hàng của Viettel để làm thủ tục chuyển qua nhà mạng mới. Ngay sau đó vài tiếng, VinaPhone nhắn tin đến, gắn luôn cho tôi một gói hoàn cước 20%, rồi nhân viên thông báo rằng thuê bao đang có gói ưu đãi nên không chuyển mạng đi được. Tôi yêu cầu xóa gói này, nhưng lại có gói Vina690 tự động cài vào. Đây là cách hành xử “trói chân”, khiến khách hàng càng tăng thêm ác cảm với nhà mạng”, anh Hiếu cho hay.
Cùng cảnh ngộ, anh Trần Minh Châu (ngụ huyện Yên Thành, Nghệ An) đang gửi đơn khiếu nại đến trung tâm Chuyển mạng giữ số quốc gia vì nhà mạng Vietnamobile không giải quyết chuyển đi. Với 2 thuê bao là 0928686*** và 0921738***, anh Châu khẳng định chưa hề ký vào hợp đồng nào nhưng vẫn bị Vietnamobile từ chối với lý do “cam kết số đẹp”.
“Đồng thời, họ còn dẫn chứng văn bản xin phép cục Viễn thông về việc số đẹp không được chuyển mạng. Nhưng theo thông tin từ tổng đài 18006099 thì Cục vẫn chưa có công văn trả lời chính thức về việc chấp thuận cho nhà mạng Vietnamobile về văn bản xin không chuyển mạng giữ số theo các định dạng số mà nhà mạng này tự tạo ra”, anh Châu băn khoăn.
Chế tài đã có, ai sẽ bị phạt?
Trao đổi với PV, luật sư Lê Trọng Thêm (công ty Luật TNHH LTT & Các Cộng sự, đoàn Luật sư TP.HCM) đánh giá, dịch vụ chuyển mạng giữ số có lợi cho cả ba bên là khách hàng, nhà mạng và cơ quan Nhà nước. Đối với khách hàng, lợi ích và thuận tiện đã rất rõ ràng.Về các nhà mạng, từ chiến lược bán gói cước, các nhà mạng sẽ phát huy được thế mạnh của mình. Thêm nữa, nhà mạng còn có cái lợi lớn nhất là khai thác tối đa tài nguyên viễn thông (băng tần, kho số,...) của họ. Thị phần viễn thông sẽ có tính cạnh tranh cao hơn khi mỗi nhà mạng đều có khả năng tăng cường phát triển mạng lưới khách hàng thay vì bị giới hạn như lúc trước.
Vị luật sư phân tích: “Chuyển mạng giữ số là quyền tự do của người dân nhưng quy định pháp luật cũng đưa ra 4 điều kiện ràng buộc. Nên khi thấy quyền lợi kinh doanh của mình có thể bị ảnh hưởng, các nhà mạng sẽ có xu hướng vận dụng các điều khoản này để hạn chế khách hàng rời đi”.
Ngoài điều kiện về thông tin đăng ký, còn có tỉ lệ lớn các khách hàng bị từ chối vì đang sử dụng dịch vụ lâu dài với nhà mạng. Nhưng trên thực tế, tình trạng thuê bao bị nhà mạng tự ý cài đặt một số dịch vụ rồi bắt khách hàng đăng ký hủy bỏ có thu phí cũng rất phổ biến. Theo đó, bên cạnh những dịch vụ cơ bản như nghe gọi, nhắn tin thì còn có dịch vụ gia tăng như nhạc chuông, nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ,...Tất cả đăng ký và cài đặt dịch vụ gia tăng qua các kênh như gọi tổng đài, tin nhắn,... giữa khách hàng và nhà mạng đều được ghi nhận tại lịch sử giao dịch. Dĩ nhiên, khách hàng không thể tiếp cận được những thống kê này của nhà mạng.
Vì vậy, nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc nhà mạng tự ý cài dịch vụ gia tăng. Đó cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu và rời bỏ nhà mạng khi có thể chuyển mạng giữ số.
“Các nhà mạng thường có những gói ưu đãi, quyền lợi rất tốt cho người dùng và bắt buộc kèm theo điều kiện về cam kết sử dụng lâu dài. Nếu không lưu ý kỹ các điều khoản đó, người dùng có thể sẽ chấp nhận các gói quyền lợi đó mà tự từ bỏ quyền được chuyển mạng, giữ số của mình. Đây có thể được gọi là các hàng rào kỹ thuật mà các nhà mạng thường áp dụng”, chuyên gia pháp lý trình bày.
Nói về cách thức xử lý hành vi nhà mạng cố tình “bắt nạt” khách hàng chuyển đi, luật sư Thêm cho rằng Nghị định 15/2020/NĐ-CP vừa có hiệu lực từ tháng 2/2020 đã kịp thời điều chỉnh quy định quản lý hoạt động viễn thông nói chung và dịch vụ chuyển mạng giữ số nói riêng.
Cụ thể, nhà mạng sẽ bị phạt tiền từ 80 đến 100 triệu đồng đối với hành vi cản trở từ 1 – 5 thuê bao di động có đủ điều kiện thực hiện chuyển mạng, hay không thực hiện đúng quy trình, hoặc làm phát sinh cước ngoài cước dịch vụ. Nếu số lượng thuê bao bị “cố tình” từ chối nhiều hơn, số tiền xử phạt cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Lời trần tình của nhà mạng
PV đã liên hệ với đại diện của VinaPhone và Vietnamobile để tìm hiểu thêm.
Giải thích về phản ánh của khách hàng, nhà mạng VinaPhone dẫn chứng bảng số liệu của cục Viễn thông, thể hiện số liệu thuê bao chuyển đi, chuyển đến và tỉ lệ thuê bao bị từ chối yêu cầu chuyển mạng từ 1/8 - 30/8/2020.
VinaPhone chỉ từ chối 54,1% yêu cầu, thấp hơn MobiFone (70%) và cao hơn Viettel (36,2%). Từ đó, VinaPhone khẳng định họ “không phải là doanh nghiệp tạo nhiều rào cản cho khách hàng”. Đồng thời, doanh nghiệp này cũng nhấn mạnh, “VinaPhone không có chủ trương tự động gán ưu đãi cam kết sử dụng lâu dài để gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình chuyển mạng”.
Còn đối với Vietnamobile, nhà mạng này vẫn chưa đưa ra phản hồi đến PV sau 7 ngày gửi câu hỏi. Theo lời bà Bùi Thị Hoa, quản lý truyền thông, thì lý do là “sếp tổng đại diện trả lời phỏng vấn nhưng do Covid-19 nên bác chưa qua Việt Nam được”.
Thành Nhân
Bài đăng trên ấn phẩm Đời sống & Pháp luật số thứ 4 (145)
