Lấy khách hàng làm trung tâm
Theo thống kế, 96% người mua nhà dùng internet để tìm kiếm BĐS, không chỉ người trẻ mà cả khách hàng trung niên cũng sử dụng kênh thông tin trực tuyến ngày càng nhiều.
Theo thống kê của Batdongsan.com.vn cho thấy, 83% người mua nhà chọn các kênh online là kênh thông tin chính để tìm hiểu về thị trường, dự án, khu vực, đánh giá chất lượng, môi trường, pháp lý khi tìm hiểu về một sản phẩm BĐS nào đó.
Không chỉ vậy, theo khảo sát các kênh được người dùng đánh giá cao về độ tin cậy, các video đánh giá dự án và đánh giá từ các trang web uy tín về BĐS được 70% người dùng chấm điểm tin cậy, trong khi các kênh đánh giá từ sàn môi giới hay KOL chỉ chiếm 13-17%.
Ngoài ra, hoạt động mua bán online diễn ra phổ biến hơn trong năm 2021 khi nhiều doanh nghiệp chuyển dịch từ hình thức mở bán trực tiếp sang các hoạt động bán hàng online. Các kênh truyền thông online cũng được đẩy mạnh để tiếp cận khách hàng trong bối cảnh giãn cách xã hội khiến tư vấn trực tiếp khó khăn.
Sự thay đổi hành vi người dùng đang mở ra xu hướng giao dịch mới cho thị trường BĐS cũng như phản ánh đúng tác động của công nghệ vào hoạt động toàn diện của thị trường này.
Trước sự thay đổi này, ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, CEM Partner cho rằng hành vi tìm kiếm BĐS trên internet tạo cơ hội lớn cho doanh nghiệp nhỏ. Bởi khi Covid-19 tạo ra hành trình số, tất cả các doanh nghiệp đều trở về vạch xuất phát. Do đó, đây chính là cơ hội cho những doanh nghiệp nhỏ bắt nhịp, thậm chí vượt qua đối thủ về trải nghiệm khách hàng.
Song hành với cơ hội là thách thức, ông Dương cho rằng, nếu không hiểu hành vi của khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm kém, mất cơ hội bán hàng. Thứ hai, cần tạo ra sự trải nghiệm liền mạch giữa giữa online và offline cho khách hàng, mọi thông tin, cam kết đều phải thống nhất. Nếu không tạo được sự liền mạch sẽ tạo sự đứt gãy về trải nghiệm, mất niềm tin ở khách hàng.
Đồng tình quan điểm, bà Đặng Thúy Hà, Giams đốc Miền Bắc, NeilsenIQ Việt Nam bổ sung: “Xu hướng tìm kiếm BĐS trên internet có nhiều áp lực như thông tin giả hoặc việc tràn lan thông tin gây nhàm chán, không phù hợp, gây nhầm lẫn, khó khăn cho người tìm kiếm”.
Đứng trước áp lực đó, bà Hà cho rằng việc xây dựng thương hiệu khá quan trọng. Theo khảo sát, 90% người mua hàng, môi giới quan tâm đến uy tín của nhà cung cấp.
Do đó, các doanh nghiệp BĐS cần phải quan tới thương hiệu. Lời hứa thương hiệu đi đôi với khả năng mang lại, đáp ứng đúng với những gì đã hứa.
Ông Dương cho rằng: “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với sản phẩm bạn tạo ra. Do đó, khi thị trường nguồn cung ngày càng lớn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một tăng cao, bên cạnh đó là áp lực dịch bệnh thì việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng chính là một trong những liều vắc-xin tốt nhất để giúp doanh nghiệp trải qua giai đoạn khó khăn này”.
Giữ chân khách hàng bằng những điểm chạm
Dù hành vi tìm kiếm BĐS có thay đổi nhưng theo ông Trương Tấn Bình - Phó tổng giám đốc Goldsun Media Group cho rằng vẫn cần phải hiểu được quy trình của một dự án BĐS (trước mở bán, sau mở bán và mở bán). Sau khi hiểu được quy trình cần phải hiểu được cả hành trình của khách hàng (tìm hiểu dự án, cân nhắc dự án, mua, sử dụng và yêu thích sản phẩm). Trên hành trình đó, chúng ta tìm những điểm chạm để chinh phục khách hàng.
“Cái quan trọng là doanh nghiệp BĐS hiểu được chính mình đang ở giai đoạn nào trên hành trình của khách hàng khi đó sự tiếp cận mới hiệu quả nhất. Đặc biệt, làm thế nào doanh nghiệp chạm được trái tim của khách hàng, khi đã chiếm được điểm chạm này thì chắc chắn họ sẽ còn quay lại”, ông Bình chia sẻ.
Bà Đặng Thúy Hà cũng cho rằng, không phải bán hàng xong là xong mà phải khiến họ yêu thích, sản phẩm vượt qua cả kỳ vọng của họ. Chúng ta hãy hướng đến việc khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm của chúng ta cho bạn bè, người thân - đó mới là đích đến của doanh nghiệp bền vững.
Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc, Tập đoàn Truyền thông Lê cho rằng, quy trình chăm sóc khách hàng hay chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm tuy quan trọng nhưng không phải tất cả. Cái chúng ta cần trải nghiệm khách hàng là sự thiết kế, tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, cần có sự thấu hiểu chung trong các bộ phận.
“Các doanh nghiệp của ta có bệnh cục bộ trong mỗi phòng ban, chỉ tập trung vào nhiệm vụ của mình. Quan niệm về dữ liệu sử dụng chung hay là phương thức ứng dụng dữ liệu để thay đổi phương thức tiếp cận khách hàng là khác nhau. Cho nên, câu chuyện làm thế nào để xóa bỏ tính cục bộ của từng phòng ban, tạo dữ liệu chung thống nhất sử dụng trong doanh nghiệp mới là quan trọng nhất. Bên cạnh đó, tất cả các phòng ban cần phải thống nhất, hướng về mục tiêu chung thì lúc ấy hoạt động của công ty mới nhất quán tạo hiệu ứng mạnh mẽ khi tiếp cận với khách hàng”, ông Vinh nhận định.
Cũng theo chuyên gia này, những thói quen lâu nay sử dụng dữ liệu để bán hàng phải thay đổi, không phải chúng ta mua bán một tệp dữ liệu, danh mục khách hàng tiềm năng rồi tiếp cận trực tiếp, phương pháp đó chắc chắn không mang lại hiệu quả với giai đoạn hiện nay.
Doanh nghiệp cần đặt ra mục tiêu trước rồi dùng công nghệ để giải bài toán đó. Các đơn vị kinh doanh BĐS cần chú ý tới nội dung: “Khách hàng ở đâu – chúng ta ở đó”.
Thu Nga
Bài đăng trên ấn phẩm Đời sống & Pháp luật số Thứ 7 (44)
