Chậm, hủy chuyến bay: Hành khách được bồi thường thế nào?

Trong buổi tọa đàm về “Quyền lợi của khách hàng và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay, do báo GTVT tổ chức chiều 16/7, Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ cho biết,trong 6 tháng đầu năm 2014, tình trạng chậm, hủy chuyến bay tăng cao so với cùng kỳ năm 2013. Vì thế, trước đó, ngày 15/7, Bộ trưởng Đinh La Thăng đã tổ chức cuộc họp để đánh giá toàn diện những tồn tại, hạn chế, đồng thời đưa ra các nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng này.

Trong cuộc Tọa đàm, ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho biết, đối với các quy định về việc bồi thường cho khách hàng mỗi lần chậm, hủy chuyến bay, Việt Nam đang cố gắng học hỏi các quy định của Châu Âu về bồi thường không hoàn lại, tức là quy vào việc bắt buộc phải có thiện chí bồi thường cho khách hàng, kể cả sau này xem xét không phải là lỗi của dịch vụ hàng không thì cũng sẽ vẫn không hoàn lại.

“Ở Việt Nam, mức bồi thường này vẫn còn rất thấp. Nếu như mỗi lần chậm, hủy chuyến bay ở Việt Nam được bồi thường từ 100-500 nghìn đồng/hành khách thì ở Châu Âu lại cao hơn gấp nhiều lần với mức 250 Euro/hành khách. Chúng ta đã áp dụng theo, nhưng mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của Châu Âu” – ông Thanh lý giải.

Về quyền lợi mà khách hàng nhận được trong mỗi lần chậm, hủy chuyến bay, ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc hãng hàng không Jetstar Pacific cho biết: “Theo thông tư 06/2009 của Bộ GTVT áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2h phải phục vụ nước uống, trên 3h phục vụ đồ ăn, trên 6h phục vụ chỗ nghỉ, trên 12h phải đổi chuyến cho hành khách.

Đối với hãng Jestar Pacific, trong những chuyến bay chậm dưới 3h, hãng luôn ưu tiên cho hành khách đổi chuyến, hoàn vé, chuyển sang các chuyến bay của VNA nếu còn chuyến. Nếu chậm chuyến từ 3h - 6h, hành khách có thể hoàn vé, đổi sang chuyến bay khác của JPA hoặc VNA, được nhận voucher bồi thường thiện chí 150.000 đồng/chặng dưới 500 km, 300.000 đồng/chặng 500 - 1.000 km, 400.000 đồng/chặng từ 1.000 km trở lên”.

“Hãng hàng không của chúng tôi đang thực hiện bồi thường thiện chí cao hơn so với quy định để nhằm giảm bớt búc xúc cho hành khách, tạo ra hình ảnh hãng bay thân thiện, lịch sự với hành khách” – lãnh đạo hãng hàng không Jetstar Pacific khẳng định.

Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc hãng hàng không Vietjet Air cũng cho biết, Vietjet Air và Jetstar Pacific là những hàng hàng không cùng hoạt động trong 1 môi trường nên về cơ bản, Vietjet Air cũng có những quy định tương tự về chính sách bồi thường như Jetstars Pacific, đã là qui định thì chúng tôi đều áp dụng, cũng có chính sách bồi thường.

Theo đó, với các đường bay nội địa, tuyến dưới 500km Vietjet Air sẽ hỗ trợ kinh phí cho hành khách 100 nghìn đồng; tuyến 500 đến dưới 1 nghìn km thì hỗ trợ 200 nghìn đồng; tuyến trên 1.000km là 300 nghìn đồng.

Còn với các tuyến quốc tế, tuyến dưới 1.000km là 25 USD; tuyến từ 1.000km đến dưới 2.500km là 50 USD; tuyến từ 2.500km đến dưới 5.000km là 80 USD; tuyến từ trên 5.000km là 150 USD.

Về trách nhiệm của các bên liên quan khi để xảy ra tình trạng chậm, hủy chuyến, ông Đoàn Hữu Gia - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Quản lý Bay Việt Nam cho rằng: “Việc chậm chuyến là cả do 1 dây chuyền, từ hãng, hành khách, và có cả quản lý bay. Nhiều ý kiến cho rằng đường bay không tốt quá dài cũng dẫn đến chậm chuyến”.

Về hệ thống đường bay, chúng ta còn phụ thuộc vào an ninh quốc phòng, vùng cấm bay… Việc chỉnh sửa đường bay liên quan đến rất nhiều cơ quan, nhiều vấn đề.

Liên quan đến tình trạng chậm, hủy chuyến, Vụ Vận tải cũng đã nhận khuyết điểm. Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách UBATGT quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT cho hay, trong cuộc họp với Bộ trưởng Đinh La Thăng vừa rồi về chậm, hủy chuyến, Vụ Vận tải đã nhận khuyết điểm, vì Vụ Vận tải đang cùng Cục Hàng không VN đang soạn thảo Thông tư thay thế Thông tư 26 qui định các nghĩa vụ của nhà vận chuyển khi chậm, hủy chuyến như thế nào, nhưng chế tài đến nay chưa rõ.

Do đó, cần phải thay đổi qui định về quyền hạn, chức năng nhiệm vụ để xử lý các nhà vận chuyển và hành khách tại Cảng hàng không. Không thể để hành khách cứ phải đối diện với các Hãng hàng không mà không có bàn tay của nhà nước. Liên quan đến đến việc vận chuyển thì chất lượng do các nhà cung ứng đối với hành khách và dịch vụ đối với nhà vận chuyển vẫn chưa rõ ràng, để xác định trách nhiệm của các bên và các nhà hàng không rất khó khăn. Dự thảo thông tư có trong tay chúng tôi cũng chưa rõ nét điều này nên chúng tôi sẽ xem xét để bổ sung.

Cũng nhìn nhận về vấn đề này, bà Nguyễn Thị Thanh Phương - Phó giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc cho rằng, chúng ta không thể đảm bảo 100\% không chậm, hủy chuyến nhưng vấn đề là ứng xử của chúng ta với hành khách như thế nào. Các hãng phải có người đủ thẩm quyền gọi cho khách, thông báo cho hành khách lý do chính đáng và cho hành khách biết đến bao giờ thì có thể bắt đầu hành trình. Chúng ta cần tuyên truyền để người dân hiểu và chấp nhận chuyến bay chậm, hủy chuyến ở một tỷ lệ nhất định.

“Khi hành khách có kiến thức văn hóa ứng xử nhất định và hãng vận chuyển ứng xử tốt với hành khách, tôi tin rằng khách sẽ không có những bức xúc, những hành vi thái quá khi bị chậm chuyến, hủy chuyến” – bà Phương chia sẻ.

Về phía quản lý nhà nước, ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cũng nhận trách nhiệm về phía mình.

“Có một vấn đề rất quan trọng mà nhiều hành khách chưa biết, là khi bị chậm, hủy chuyến, hành khách không biết tìm đến kênh nào để phản ánh. Đây cũng là trách nhiệm của cơ quan quản lý Hàng không. Dù các cảng đã treo đường dây nóng để tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của hành khách, nhưng chúng tôi nhận thấy, các thông tin ấy chỉ treo ở khu vực làm thủ tục mà không treo ở khu vực cách ly, mà khu vực cách ly mới là khu vực có các hành khách bị chậm, hủy chuyến. Do đó, cần đẩy mạnh truyền thông, đặt các số điện thoại đường dây nóng hợp lý hơn để thực hiện thiết thực hơn” – ông Thanh đề xuất.