Từ chối vận chuyển khách khuyết tật: Vietjet Air nói gì?

Liên quan đến thông tin Vietjet Air từ chối vận chuyển hành khách khuyết tật nặng hôm 1/4, thông tin từ đại diện của hãng hàng không này cho biết trên VnExpress, căn cứ vào điều kiện thuận lợi là hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng cầu ống lồng, có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên khách hàng ký cam kết miễn trừ và nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển dù hành khách không đặt trước dịch vụ. Tại sân bay Nội Bài, đại diện Vietjet đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau.

"Chuyến bay từ Đà Nẵng đi Hà Nội ngày 2/4 máy bay phải đỗ ngoài bãi xa, không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ôtô và lên máy bay bằng cầu thang cao, nên đại diện VietJet tại Đà Nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay", đại diện hãng Vietjet nói.

Trước đó, theo tin tức trên báo Người lao động, hành khách Nguyễn Thị Vân mua vé khứ hồi của Vietjet chặng Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội. Chị Vân là người khuyết tật phải ngồi xe lăn nhưng không đặt trước dịch vụ hỗ trợ di chuyển.

Ở chặng bay Hà Nội - Đà Nẵng ngày 1/4 (chuyến bay VJ507) chị Vân vẫn được bay theo hành trình vé đã mua nhưng ở chiều ngược lại, chị Vân bị từ chối vận chuyển. Sau đó, chị Vân nhận hoàn vé tại sân bay và mua vé của Vietnam Airlines để về Hà Nội trong cùng ngày. Nữ hành khách này bức xúc cho rằng chiều đi vẫn được bay nhưng chiều về bị Vietjet từ chối vận chuyển là sai luật và phân biệt đối xử với người khuyết tật.

Nói về sự việc, đại diện Vietjet cho biết theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ. Vì trong thực tế, nhiều sân bay ở Việt Nam không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp. Trong Điều lệ vận chuyển của Vietjet cũng quy định hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành.

Tuy nhiên, trường hợp của hành khách Nguyễn Thị Vân không đặt trước dịch vụ theo như quy định, nhân viên sân bay phải căn cứ vào điều kiện cụ thể về nhân lực và trang thiết bị hỗ trợ tại thời điểm phục vụ chuyến bay để quyết định có thể hỗ trợ cho khách hay không trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách cũng như cả chuyến bay. Đối với chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng, hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng ống lồng, có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân khi hành khách này ký miễn trừ trách nhiệm. Cùng với sự linh động này, đại diện Vietjet tại sân bay quốc tế Nội Bài đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau.

Tuy nhiên, đối với chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội ngày 2/4, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, các hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao nên đại diện Vietjet tại Đà Nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay.

Tuy nhiên, hãng cũng thừa nhận: "Thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng – Hà Nội ngày 2/4/2015, theo đánh giá của Vietjet là không phù hợp và Vietjet thành thật xin lỗi hành khách Nguyễn Thị Vân. Vietjet sẽ có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên này cũng như sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật".