Gửi kết quả cùng thư trả lời của Nestle, nhân viên hãng này bị người tiêu dùng (NTD) phát hiện ghi âm lén.
Trước đó Báo Người tiêu dùng đã đưa tin về việc NTD nghi vấn sữa Nan Pro 2 là hàng giả:http://www.nguoitieudung.com.vn/khach-hang-nghi-van-sua-nestle-bien-chat-khi-con-han-su-dung-d41953.html thông qua việc phát hiện sản phẩm Nan 2 Pro loại 800g (NSX: 03/06/2015, HSD: 03/12/2016, MSP 51540017C1) có màu sắc bất thường, sau khi sử dụng trẻ có dấu hiệu bị dị ứng. Vụ việc này đã được NTD ngay lập tức phản hồi với Nestle Việt Nam thông qua bà Vũ Thị Tuyết Trinh (Đại diện bộ phận khách hàng Nestle Việt Nam phía Bắc).
Quy trình xử lý khiếu nại cho NTD chưa thuyết phục?
Ngay sau khi nhận được phản hồi của NTD, bà Trinh (Đại diện phía Nestle Việt Nam) đã nhờ NTD mua thêm một sản phẩm cùng lô và làm biên bản bàn giao sản phẩm sữa nghi ngờ chất lượng cùng với sản phẩm cùng lô. Điều này được bà Trinh giải thích rằng đây là trình tự giải quyết khiếu nại của Nestle, phía công ty sẽ kiểm tra cảm quan với sản phẩm sữa đã mở và kiểm tra chất lượng tại một phòng thí nghiệm (Là đối tác của Nestle) để cho ra một kết quả khách quan nhất. Như vậy gần như Nestle đã chỉ định phòng thí nghiệm và buộc NTD phải tin theo kết quả này?
Kết quả thử nghiệm từ PTN Nestle tự chỉ định cho NTD đã có từ ngày 12/05. |
Về vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam. Ông Hùng nhận định: “Trong trường hợp này, khi NTD đã mất lòng tin đối với sản phẩm thì việc doanh nghiệp tự đưa ra kết quả thử nghiệm sẽ không có sự thuyết phục. Tốt nhất trong trường hợp này, doanh nghiệp và NTD thỏa thuận để lựa chọn một bên thứ 3 thử nghiệm độc lập, có như vậy mới chứng minh được sự khách quan của kết quả.”
Ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng Nestle làm như vậy là không thuyết phục... |
Như vậy kết quả mà phía Nestle cung cấp khó có thể thuyết phục được NTD cũng như đông đảo bạn đọc.
Tự ý ghi âm tại nhà NTD?
Theo như biên bản thỏa thuận, sau 15 ngày làm việc tức ngày 24/05/2016 phía Nestle Việt Nam sẽ có câu trả lời cho NTD.
Tối ngày 24/05/2016, bà Trinh mang bản sao kết quả cũng như thư trả lời từ phía Nestle Việt Nam tới nhà riêng của NTD và lấy lý do chuyển phát nhanh chưa tới kịp nên chưa thể chuyển tới bản chính (Bản sao này hoàn toàn chỉ mang tính chất tham khảo chứ không có tính xác thực). Việc trễ hẹn đối với NTD từ một tập đoàn lớn như Nestle là khó có thể chấp nhận được và trong thời gian chờ đợi, NTD phải nơm nớp lo sợ cho sức khỏe của con mình mà không nhận được bất cứ lời trấn an nào từ phía nhà sản xuất.
Đặc biệt, NTD còn bất ngờ hơn khi kết quả thí nghiệm từ phía CASE (Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm TP. Hồ Chí Minh trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM) được phía Nestle cung cấp đã có từ 12 ngày trước đó (Tức ngày 12/05/2016). Liệu như vậy Nestle Việt Nam có thực sự coi trọng NTD của mình cũng như sức khỏe, tính mạng của người sử dụng sản phẩm?
Sản phẩm nghi bị làm giả và gây dị ứng. |
Một sự việc đáng tiếc khiến NTD hoàn toàn mất lòng tin về phía Nestle khi phát hiện nhân viên hãng này (Tức bà Trinh) đã ghi âm cuộc nói chuyện với khách hàng một cách trái phép. Trao đổi việc này với ông Đinh Dũng (Giám đốc đối ngoại của Nestle Việt Nam), ông Dũng cho rằng: “Chính sách của Công ty cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng được ghi âm các cuộc gọi, các cuộc tiếp xúc với khách hàng cho mục đích nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau đều có hoạt động ghi âm này. Nội dung cuộc ghi âm chỉ dùng trong nội bộ.” Ông Dũng cũng né tránh câu hỏi của khách hàng rằng: “Khi ghi âm có phải xin phép không?”.
Theo quy định việc ghi âm phải xin phép hoặc thông báo trước cho người bị ghi âm và phải được sự đồng ý của người đó.
Các việc này được quy định trong Hiến Pháp và Luật dân sự I. Hiến Pháp 2013 điều 21, 25: Điều 21 1. Mọi người có quyền bất khả xâm phạm về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân và bí mật gia đình; có quyền bảo vệ danh dự, uy tín của mình. Thông tin về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình được pháp luật bảo đảm an toàn. 2. Mọi người có quyền bí mật thư tín, điện thoại, điện tín và các hình thức trao đổi thông tin riêng tư khác. Không ai được bóc mở, kiểm soát, thu giữ trái luật thư tín, điện thoại, điện tín và các hình thức trao đổi thông tin riêng tư của người khác. Điều 25 Công dân có quyền tự do ngôn luận, tự do báo chí, tiếp cận thông tin, hội họp, lập hội, biểu tình. Việc thực hiện các quyền này do pháp luật quy định. II. Luật dân sự 2005 điều 32, 38 Ðiều 32: Cá nhân có quyền được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, thân thể Ðiều 38: Quyền bí mật đời tư của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ. Việc thu thập, công bố thông tin, tư liệu về đời tư của cá nhân phải được người đó đồng ý. |
Như vậy việc bà Trinh ghi âm tại nhà riêng của NTD dù bất cứ mục đích là gì cũng ảnh hưởng đến đời sống riêng tư của người bị ghi âm. Câu trả lời của ông Đinh Dũng có được coi là hành vi bao biện cho nhân viên của mình nhằm cứu vớt uy tín của Nestle đối với NTD?
Báo Người tiêu dùng sẽ tiếp tục thông tin tới bạn đọc về sự việc trên.
Theo Thanh Phong
Báo Người tiêu dùng
[mecloud]ni664EPq8e[/mecloud]
