Hiện nay, ở bất cứ công ty, doanh nghiệp nào chúng ta cũng sẽ bắt gặp sự xuất hiện của những đường dây nóng, bộ phận chăm sóc khách hàng, hay bộ phận tiếp nhận và trao đổi thông tin hợp tác 24/7. Những đường dây liên lạc này ngày càng trở nên có giá trị, không chỉ giúp doanh nghiệp tương tác nhanh chóng mà còn có thể tiết kiệm chi phí. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ chuyên viên thực hiện công việc này luôn cần được cải thiện và nâng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Mặc dù không trao đổi trực tiếp, song đây lại là đầu mối quyết định không nhỏ đến những giá trị về mặt doanh thu cũng như uy tín của công ty, doanh nghiệp.
Dưới đây là 5 điều cần lưu ý nếu muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Cũng giống như khi tham gia các cuộc phỏng vấn tuyển dụng tìm việc làm tại Hà Nội hay TP.HCM, bạn phải có sự chuẩn bị chu đáo khi thực hiện các cuộc gọi. Một sai lầm mà rất nhiều nhân viên non kinh nghiệm thường mắc phải đó là chủ quan, cho rằng cuộc trò chuyện sẽ tương đối đơn giản nên không chuẩn bị gì mà gọi ngay cho khách hàng hoặc đối tác. Sai lầm này xuất phát từ nhận thức chưa toàn diện về sự khác nhau giữa trao đổi qua điện thoại và trực tiếp. Việc chuẩn bị trước nội dung không những giúp bạn tiết kiệm được thời gian, đồng thời thể hiện tác phong chuyên nghiệp khi thực hiện giao tiếp qua điện thoại.
Kiểm soát cuộc trò chuyện
Dù ở trong vị trí là người nhận cuộc gọi đến hay phát cuộc gọi đi thì điều bạn cần làm vẫn phải là kiểm soát cuộc trò chuyện. Bằng cách điều chỉnh giọng điệu phù hợp, thái độ đúng mực, biết tạo sự tương tác giữa hai bên tránh để cuộc gọi trở thành luồng giao tiếp một chiều… Những kỹ năng này giúp bạn rất nhiều trong việc làm chủ cuộc trò chuyện, tránh tình huống bị khách hàng lấn át khi muốn khiếu nại cũng như tạo cảm giác thoải mái, tin cậy khi giao tiếp với các đối tác kinh doanh.
Ghi chép
Sổ và bút là bộ dụng cụ tương đối cần thiết cho công việc đòi hỏi phải giao tiếp nhiều qua điện thoại. Không giống như email hay tin nhắn mạng, những thông tin trên điện thoại thường không được lưu lại một cách đầy đủ và chi tiết nên bắt buộc bạn phải chủ động ghi chép thủ công. Bất cứ những vấn đề, tình huống phức tạp cần xin ý kiến giải đáp từ các bộ phận khác đều phải được ghi lại để thuận tiện trong việc theo dõi, báo cáo. Hơn nữa, để tránh thất lạc những thông tin cá nhân quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng thì việc ghi chép là điều vô cùng cần thiết.
Chốt lại vấn đề trước khi dập máy
Thêm một thói quen hữu hiệu mà bạn cần phải quan tâm để nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, đó là nhắc lại những thông tin mấu chốt đã trao đổi và thống nhất trước khi dập máy. Dù bất kể bạn giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, đối tác hay bộ phận trung gian nào thì đều hướng đến các quyết định cũng như sự thống nhất chung. Việc nhắc lại một lần nữa ở cuối cuộc gọi mang đến rất nhiều ý nghĩa. Thói quen này không chỉ giúp bạn xác nhận lại nhằm hạn chế những sai sót, nhầm lẫn trong quá trình trao đổi mà còn cho thấy bạn rất tôn trọng và quan tâm đến chất lượng cuộc trò chuyện, những khiếu nại, vướng mắc hay thậm chí là những đề xuất kiến nghị trong suốt thời gian trò chuyện trên điện thoại.
Hạn chế một số lỗi thường gặp
Bên cạnh đó, cần tránh những lỗi cơ bản mà nhân viên trực điện thoại hay mắc phải bao gồm như sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành, im lặng quá lâu, quên chào tạm biệt hoặc thậm chí là liên tục đọc nhầm tên, thông tin của các khách hàng cũng như đối tác kinh doanh. Những lỗi này tuy nhỏ và thường sẽ được bỏ qua nhưng nếu liên tục lặp lại vào những lần trao đổi tới sẽ rất dễ mang lại cảm giác khó chịu và không thoải mái.
Trên đây là 5 điều cần ưu ý nếu muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp bạn có được kỹ trò chuyện hiệu quả trong thời gian tới.
Tiến Huy
