(ĐSPL) – Vụ việc Lotte Center Hà Nội chỉ mở cửa để đón khách VIP khiến nhiều người “bình dân” bức xúc và phản cảm. Dù mới mở cửa được không bao lâu nhưng trung tâm mang tính biểu tượng của Lotte lại đang ngày càng có hình ảnh không mấy thân thiện trong mắt khách hàng.
Biểu tượng cho đẳng cấp?
Nằm tại ví trí đắc địa ở quận Ba Đình, Lotte Center Hà Nội là tòa nhà cao thứ 2 của Thủ đô (267m). Lotte Center Hà Nội sở hữu 65 tầng nổi và 5 tầng hầm với tổng diện tích sàn lên tới 252.503m2.
Tổng giám đốc Công ty TNHH Lotte Việt Nam, ông Lee Jong Kook cho biết Lotte Center Hà Nội không chỉ đơn thuần là một tòa cao ốc mà còn là dự án mang tính biểu tượng của tập đoàn Lotte tại Việt Nam: "Tất cả dịch vụ chúng tôi mang đến đều cao cấp và sang trọng".
 |
Lotte Center Hà Nội được đầu tư tới 500 triệu USD (Ảnh: Internet). |
Để “xứng tầm” với giá trị hình ảnh ấy, Lotte đã đổ vào dự án này số vốn đầu tư ban đầu là 400 triệu USD. Tuy nhiên, ông Kook cho hay chi phí hoàn thiện thực tế đã đội số tiền đầu tư cho Lotte Center Hà Nội lên 500 triệu USD.
Tuy nhiên, thực tế Lotte Center Hà Nội dù mới chỉ khai trương được vài tháng (đầu tháng 9) nhưng Lotte đã gặp liên tiếp sự cố như nghi vấn bán hàng “thải”, dịch vụ đắt đỏ, bất tiện… rồi rơi thang máy tự do khiến 7 hàng khách hoảng loạn. Mới đây nhất, ngày 27/11 vừa qua, Lotte lại tiếp tục khiến cho nhiều khách hàng bức xúc khi tới đây vui chơi mua sắm lại phải quay về vì trung tâm hôm đó chỉ tiếp… khách Vip.
Gây bức xúc từ khách VIP tới khách bình dân
Dù hoạt động dành riêng thời gian phục vụ cho khách hàng thân thiết và khách VIP không phải chuyện hiếm trên thế giới và đã được chính Lotte áp dụng tại nhiều quốc gia, nhưng điều đó không có nghĩa là không gây nên sự tức giận của không ít khách bình dân không nhận được vé mời VIP của Lotte Center Hà Nội.
Bởi thực tế, nguồn khách hạng sang này được đơn vị tổ chức cho biết lấy từ danh sách khách hàng lớn của các ngân hàng tại Việt Nam và khách hàng thân thiết của Lotte. Dù đã được tổ chức sao cho “đúng tầm” phục vụ khách hạng sang như quà tặng khách Vip, ca nhạc sống phục vụ, rượu vang và hoa quả ăn tráng miệng tại mỗi tầng của trung tâm, mức giảm giá cao… thế nhưng Lotte lại quên mất rằng đối với khách VIP thực sự, những điều đó có khi lại chẳng có mấy ý nghĩa, nhất là mức giảm giá.
 |
Quảng cảnh ngày 27/11 khi chỉ đón khách VIP tại đây (Ảnh: Zing). |
Những người nhiều tiền cũng chẳng mấy khi phải chờ tới món hàng mình thích “sale off” để mua, cũng như họ chẳng thiếu rượu để uống và dịp để nghe nhạc sống(!). Trong khi vừa khiến những khách hàng được xem là bình dân tức giận vì bị đối xử phân biệt, thì Lotte cũng chưa chắc đã thu được nhiều lợi ích từ số khách hàng VIP. Bởi theo ghi nhận của PV Zing, nhiều khách hàng được vào trong trung tâm ngày này cũng “than thở” dù mức giảm giá khi làm 50\% nhưng thực tế chỉ giảm từ 10 – 30\%, thua xa so với ngày Black Friday trên thế giới.
Trước đó, khi xảy ra sự cố thang máy rơi tự do từ tầng 65 xuống tầng 33 mà Ban quản lý trung tâm lại hành xử chậm chạp, không chuyên nghiệp khi bỏ mặc hành khách hoảng loạn cũng đã khiến cho 7 hành khách bị kẹt trong thang cực kỳ tức giận.
Một trong 7 nạn nhân, chị Đặng Thị Thanh Vân (Khương Đình, Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết: “Khi xảy ra sự cố, chúng tôi đã gọi điện thoại khẩn cho Ban quản lý tòa nhà, yêu cầu giúp đỡ. Đầu dây bên kia có trả lời và hứa sẽ đến giải cứu, gọi khoảng 20 lần, họ nói sẽ lên ngay tuy nhiên phải đến gần 40 phút nhân viên, quản lý ở đây mới đến giải cứu. Sự cố nghiêm trọng xảy ra như vậy mà những người làm quản lý ở đây xử lý quá chậm, nếu xảy ra chết người thì như thế nào?”.
Một người khác cũng nằm trong nhóm 7 người bị kẹt trong tháng máy bức xúc: “Ban quản lý tòa nhà không kịp thời xử lý sự cố, mà khi việc đã được giải quyết xong, chúng tôi trong tình trạng kiệt sức, hoảng sợ thậm chí có người bị thương, nhưng không hề nhận được một lời giải thích hợp lý”.
Như vậy có thể thấy, cách hành xử đối với tình huống khẩn cấp và những trường hợp đặc biệt như tổ chức sự kiện cho khách VIP vừa qua, Lotte Center Hà Nội chẳng ghi được mấy thiện cảm từ khách hàng, thậm chí còn gây không ít phản cảm, “mất cả chì lẫn chài” rồi lại… xin lỗi (Trả lời PV Infonet về việc chỉ đón khách VIP, đại diện Lotte Department Store cho hay: "Chỉ biết nói lời xin lỗi nếu sự việc vừa qua gây bất cứ phiền hà nào đối với khách hàng. Sự kiện ưu đãi dành cho khách VIP là hoạt động quen thuộc đã diễn ra thường xuyên ở nhiều nước trên thế giới và ở cả Việt Nam".)
 |
Dù ghi là mức giảm lên tới 50\% nhưng đa số gian hàng chỉ giảm 10 - 30\% (Ảnh: Zing) |
Rất mong sau hai sự cố liên tiếp, Lotte Center Hà Nội sẽ có những thay đổi lớn về cách quản lý và định vị khách hàng phù hợp, để trở nên thân thiện hơn đối với khách hàng. Bởi thực tế, dịch vụ và chất lượng mới chứng minh “đẳng cấp thật sự” của trung tâm thương mại nào, chứ không phải việc chỉ phục vụ khách VIP mới làm nên sự sang trọng.
Tràng Tiền Plaza thất bại phải đóng cửa để “nâng cấp” cũng là một “bài học đáng giá” để Lotte Center Hà Nội rút ra những kinh nghiệm không nhỏ!
