Do yêu cầu của nhà trường, nên nhiều sinh viên phải đóng học phí, rút tiền, mở thẻ ATM qua hệ thống Agribank, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên nhà băng này đã biến họ từ "thượng đế" thành "khổ chủ"...
Khách hàng vào gửi tiền phải nhẹ nhàng từ tốn, sợ mất lòng nhân viên ngân hàng, giao dịch viên khó chịu, làm việc riêng giờ hành chính… Những câu chuyện ngược đời trong bối cảnh hàng loạt ngân hàng cạnh tranh chiếm từng phần trăm thị phần, từng khách hàng lại xảy ra ngay tại ngân hàng có bề dày lịch sử và số lượng nhân viên lớn nhất hệ thống Agribank.
Thế nhưng trên thực tế, tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank – tổ chức có bề dày hoạt động hơn 25 năm trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng thì các giao dịch viên – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại thường không làm hài lòng những “thượng đế”.
PV đã đi đến một vài chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nội để khảo sát những người sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và nhận thấy những cái lắc đầu ngán ngẩm nhiều hơn những câu khen ngợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank.
Gặp bạn Nguyễn Thu Trang tại cổng Chi nhánh ngân hàng Agribank Hoài Đức, Trang chia sẻ: “Mình đang là sinh viên năm 3 trường Học viện Báo chí và tuyên truyền. Do có thông báo nộp học phí kỳ học mới qua tài khoản ngân hàng nên mình đến chi nhánh Hoài Đức ngay gần nhà để nộp trước hạn. Do ít khi tiến hành giao dịch tại quầy nên nhiều thủ tục nộp tiền mình không nắm rõ và phải nhờ giao dịch viên tại đây giúp đỡ. Nhưng thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng tại đây khiến mình cực kỳ khó chịu”.
 |
Chi nhánh Agribank Hoài Đức- Hà Nội. |
“Vì muốn thực hiện giao dịch nhanh chóng nên đã nhẹ nhàng nhờ anh chị ở quầy giao dịch, trình bày ý muốn nộp tiền học phí qua ngân hàng nhưng các giao dịch viên làm việc rất quan liêu, chậm chạp. Trong khi thực hiện giao dịch thì các nhân viên bên trong liên tục nói chuyện, thậm chí ăn đồ ăn trong giờ hành chính khiến mình và các khách hàng khác khó chịu và thấy bất lịch sự. Những câu chuyện từ gia đình, quần áo, đến đất cát cũng được các anh chị trong đó trao đổi thoải mái, coi như không có khách hàng ở đó”, Trang nói thêm.
“Sau khi mất đến hơn 40 phút để hoàn tất các thủ tục như điền thông tin, chờ nhân viên nhận tiền và in phiếu xác nhận, mình cũng đã hoàn thành xong nhiệm vụ nộp 2 triệu đồng học phí. Mình cảm thấy nhân viên rất mệt mỏi, như ai đó bắt ép họ làm công việc giao dịch cho khách hàng vậy. Vì nhà trường yêu cầu nộp qua tài khoản của Agribank nên mới phải thực hiện giao dịch ở đây”.
Đành rằng công việc của nhân viên ngân hàng trong một ngày là rất lớn, áp lực chính xác cho từng đồng tiền trong hệ thống khiến tâm lý của nhân viên không được tốt. Đành rằng việc người dân vào giao dịch tại ngân hàng là việc cần thiết của khách hàng, thế nhưng một nụ cười, một động thái tích cực nhiệt tình sẽ giảm đi phần nào căng thẳng và khó chịu cho cả hai bên.
Chúng ta không còn lạ gì những câu chuyện “cắt máu chạy chỉ tiêu” hay “huy động người thân mở tài khoản” … tại ngân hàng hiện nay, nhưng rồi những con số báo cáo, những phần trăm thị phần chiếm lĩnh được theo thống kê trên giấy tờ có còn phản ánh đúng thực trạng không nếu như khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cần thì mới vào ngân hàng như hiện nay. Và theo đó, bi kịch của những chiếc thẻ nằm im, hay người dân, đặc biệt là người dân nông thôn vẫn còn những suy nghĩ về hình ảnh ngân hàng xa vời cuộc sống, có việc cần tôi mới đến sẽ khó có thế cải thiện.
Vẫn là câu chuyện nộp tiền học phí, bạn Thu Hoài (Đống Đa, Hà Nội) vừa rút tiền tại cây ATM của Agribank đặt trong khuôn viên trường Học viện ngân hàng cũng cho biết: “Em thường được bố mẹ gửi tiền lên qua tài khoản thẻ ATM của Agribank do ở quê chỉ có chi nhánh của ngân hàng này. Ngay bên cạnh là phòng giao dịch của Agribank thường được sinh viên trường đóng học phí hàng kỳ theo quy định của Học viện”.
 |
Điểm giao dịch số 3 của Agribank trong khuôn viên Học viện Ngân hàng (Hà Nội). |
Do điểm giao dịch ngay tại trường nên sinh viên chủ yếu tiến hành nộp học phí ở đây trong thời hạn nộp mà trường đưa ra. Mỗi khóa hơn 2.000 sinh viên, cảnh tượng các sinh viên chen chúc nhau ghi phiếu nộp tiền, gửi tiền đóng học trong khoảng giữa giờ giải lao do thời gian hoạt động của phòng giao dịch lệch với các ca học của Học viện là cảnh không hiếm thấy.
Hoài chia sẻ thêm: “Lần đầu tiên giao dịch em không rõ thủ tục, các bước nộp tiền hoặc chẳng may ghi phiếu sai, khi xin thêm tờ phiếu nộp tiền thì chị nhân viên ở đó tỏ vẻ bực mình. Em đành tìm hiểu trên mạng cho rõ rồi vào nộp, đỡ mất công phải hỏi nhân viên nhiều lần để nhận lại vẻ mặt cau có đó. Nhiều bạn cùng nộp còn cảm thấy căng thẳng hơn kiểm tra trên lớp”.
Nhưng Hoài cũng cho biết em không thường xuyên giao dịch ở đây mà gửi tiền ở chi nhánh Agribank trên đường Xã Đàn (Kim Liên mới), các anh chị ở đây rất nhiệt tình và lịch sự.
Agribank có 2.300 chi nhánh trên khắp đất nước, cả vùng sâu vùng xa, nông thôn, thành thị,… ai dám đảm bảo những câu chuyện trên là hiếm gặp, là không có? Bên cạnh cuộc đua giảm lãi suất, đưa ra các ưu đãi thì chính hình ảnh của từng nhân viên thể hiện văn hóa doanh nghiệp là cách quảng bá hình ảnh tốt nhất.
Nếu Agribank có thể làm tốt được từ từng việc nhỏ như tiếp khách hàng, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận lợi… thì vực dậy niềm tin của người dân vào các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ là điều có thể thực hiện được và thực hiện tốt.
